Wie kann Fahrgastinformation im ÖPNV einfacher, schneller und digitaler werden? Dieser Frage ist das Kompetenzcenter Digitalisierung Münster (KCD) gemeinsam mit dem VRR im Pilotprojekt „Service-Chat NRW“ nachgegangen. Der nun vorliegende Abschlussbericht fasst die Erfahrungen aus zwei Jahren Projektlaufzeit zusammen und dokumentiert die gewonnenen Erkenntnisse für zukünftige digitale Serviceangebote im ÖPNV. 

Digitaler Kontaktweg für Fahrgäste

Ziel des Projekts war es, Fahrgästen einen zusätzlichen digitalen Kontaktweg für Fragen rund um Fahrpläne, Tickets und Tarife bereitzustellen – vergleichbar mit den Chat-Angeboten, die viele Menschen bereits aus Online-Shops oder Serviceportalen kennen. Statt auf eine E-Mail-Antwort zu warten oder eine Hotline anzurufen, konnten Anliegen direkt im Chat geklärt werden. In einer späteren Projektphase wurde das Angebot um einen Chatbot ergänzt. 

Beitrag des KCD

Das KCD übernahm dabei eine zentrale Rolle: Von der Projektsteuerung über den Aufbau und die Qualitätssicherung der Wissensdatenbank bis hin zur Einbindung neuer Partner wurden die fachlichen und organisatorischen Grundlagen für den Betrieb geschaffen. Darüber hinaus koordinierte das KCD die Weiterentwicklung des Systems sowie die Auswertung der Projektergebnisse. 

Zentrale Ergebnisse

Die Ergebnisse unterstreichen die Relevanz digitaler Servicekanäle im ÖPNV, denn im Projektzeitraum wurden mehr als 74.000 personenbediente Chats sowie über 157.000 Chatbot-Dialoge durchgeführt. Gleichzeitig wurde deutlich, wie wichtig belastbare Wissensdaten, Datenschutz, Künstliche Intelligenz und ausreichende personelle Ressourcen für einen erfolgreichen Betrieb sind.

Weiterentwicklung nach dem Pilotprojekt

Die Arbeit endete jedoch nicht mit dem Pilotprojekt. Als Nachfolger des „Service-Chat NRW“ wurde im Sommer 2025 ein neues Chatbot-Angebot für automatisierte Auskünfte mittels semantischer Suche bereitgestellt. Die im Pilotprojekt aufgebaute Wissensdatenbank bildet weiterhin die zentrale Grundlage des Angebots. Zur weiteren Verbesserung der Nutzererfahrung wurde die Verarbeitungstechnologie Ende August 2025 um ein Large Language Model (LLM) erweitert. Die bisherigen Erfahrungen zeigen, dass dadurch die Qualität der Dialoge und Antworten deutlich gesteigert werden kann.

Das Angebot wird bereits von der WestfalenTarif GmbH, dem VRR, der DSW21 sowie den Verkehrsunternehmen RLG und RVM genutzt. Die KVB bereitet aktuell ihren Anschluss an das System vor. Gleichzeitig wird die technische Architektur kontinuierlich weiterentwickelt – beispielsweise durch Verbesserungen bei der Anonymisierung, automatisierten Löschprozessen und funktionalen Erweiterungen.

Darüber hinaus laufen fortlaufende Abstimmungen zu zukünftigen Entwicklungsschritten. Dazu zählen unter anderem die Anbindung der Fahrplanauskunft, die Umsetzung von Mehrsprachigkeit, sowie die weitere Verbesserung der Barrierefreiheit , um Fahrgästen künftig noch umfassendere Informationen über einen zentralen digitalen Kanal bereitzustellen.

Abschlussbericht

Der vollständige Abschlussbericht steht unten als Download zur Verfügung und gibt einen detaillierten Einblick in Projektverlauf, Kennzahlen und Erfahrungen aus dem Pilotbetrieb.